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2016年上半年度12333电话咨询服务工作情况
来源:  发布时间:2016-07-07 10:26  编辑:信息中心  浏览:

2016年上半年度12333电话咨询服务工作情况

 

2016年上半年度,全市12333来电总量为5860个,其中人工服务量为2167个,占37%;自动语音服务量为3402个,占58.1%;放弃量为291个,占4.9%。咨询内容主要集中在养老保险、医疗保险、劳动监察和社会保险综合,咨询热点包括养老参保政策、养老关系转移、养老金的领取、城镇职工医疗保险及生育的报销、缴费比例和缴费标准、医保卡挂失补办、农民工工资拖欠、社保卡激活、社保卡转移等相关问题的咨询。

一、来电情况

上半年度来电量为5860个,接听总量为5806个,其中人工接听量为2167个:人工接听量中咨询养老保险的来电479,占总量的22.1%,咨询医疗保险的来电有437个,占总量的20.2%,咨询劳动监察的来电326个,占总量的15%;咨询社会保险综合的来电269个,占总量的12.4%;自动语音量为3402个,放弃量为291个。

二、咨询内容

上半年度咨询内容主要在社会保险、劳动监察、人力资源、专业技术人员管理、职业技能鉴定、工资福利六大板块,主要集中在社会保险和劳动监察业务。

(一)养老保险:主要关注如何参保、缴费比例和缴费年限、养老个人账户查询、养老金的发放领取、养老关系转移和续缴等。如我市养老保险咨询量为479个,占所有业务咨询量的22.1%。

(二)医疗保险:主要关注参保和报销政策,包括城镇职工和居民如何参保及缴费比例和缴费标准、医疗保险报销比例、医保卡的查询、职工生育保险报销、异地就医结算报销手续等。如我市医疗保险咨询量为437个,占所有业务咨询量的20.2%。

(三)劳动监察:拖欠农民工工资、咨询各地劳动监察大队的投诉电话、公司收取员工押金并不予工资问题等。如我市劳动监察举报的咨询量为326个,占所有业务咨询量的15%。

(四)社会保险综合:个人社保卡信息查询、社保卡如何激活、特殊人群缴纳社保的政策、社保卡初始密码及修改、社保缴费比例、榆林社平工资、社保基数咨询问题。如我市社会保险综合的咨询量为269个,占所有业务咨询量的12.4%。

(五)其他方面:专业技术人员管理、咨询工伤保险、工伤鉴定、失业保险、专业技术人员管理、社保卡相关问题、计算机模块考试、会计考试相关信息咨询内容也相对较多。

三、咨询热点

上半年度咨询热点体现明显的政策性、社会舆论性、季节性,主要是养老保险制度改革、医疗保险报销、农民工工资拖欠、计算机考试相关问题、毕业生档案放置问题等方面。

(一)养老保险制度改革。随着改革的推进,咨询事业单位及公务员工资待遇问题、养老保险缴纳费用和年限、退休后领取养老金的电话也较之增多。

(二)异地就医医保报销。根据《陕西省劳动和社会保障厅、财政厅、卫生厅、物价局关于进一步完善陕西省城镇职工基本医疗保险服务设施范围和支付标准的意见》文件要求,参保职工外出期间因病需急诊、急救符合基金支付范围者,可就近在当地医保定点医疗机构就诊,须在3日内向县(区)医保经办申请办理审批手续,出院后参照本市定点医疗机构相应标准报销。随着市内医保统筹的逐渐完善,咨询量也大幅度增加。

(三)农民工工资拖欠。春节前,农民工讨薪问题是集中受理的热点问题,由于农民工法律意识相对薄弱,导致没有签订劳动合同,无法确认和证明劳动关系,劳动监察支队也难以进行有效处理,致使农民工投诉工资拖欠的电话相对较多,向12333寻求帮助和解决。

(四)专业技术人员管理。随着四月的到来,我省各类考试的安排也相继较多,因此咨询计算机考试的问题成为本月集中受理的热点问题。由于我市报考计算机考试与省直属报考在时间上有所不同,导致咨询相关问题的考生较多,已统一告知考生登录榆林市人力资源和社会保障局(www.ylhrss. gov.cn)关注计算机考试信息的相关动态。

(五)人才服务管理。六月,在各大院校的大学生毕业来临之际,由于我市人才交流服务中心今年对毕业生档案放置有最新规定,导致咨询毕业生档案存放问题的电话相继较多。已告知毕业生档案随《报到证》一律邮寄至生源地或就业单位所在地县或区人才交流服务中心。 为每位来电者提供更快捷更准确更方便的服务。

附表

12333人工服务电话业务分布情况统计表

业务类型

人工接听量

比重(%)

就业创业

9

0.4

人才服务管理

79

3.3

职业能力建设

1

0.04

专业技术人员管理

182

7.7

事业单位人事管理

7

0.3

农民工工作

3

0.1

劳动关系

22

0.9

企业工资福利

15

0.6

劳动标准

2

0.08

机关事业单位工资福利

3

0.1

社会保险综合

269

11.4

养老保险

479

20.2

失业保险

39

1.6

医疗保险

437

18.5

工伤保险

107

4.5

生育保险

35

1.5

劳动保障监察

326

13.8

劳动人事争议

27

1.2

公务员管理

3

0.1

外国专家管理

2

0.08

社保卡

25

1.1

各单位地址、电话

124

5.2

人力资源配置

24

1

其他业务

147

6.2

合计

2367

                  说明:1.“社会保险综合”是指涉及多种险种的咨询来电

                       2.比重=(人工接听量/人工接听总量)*100%


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