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榆林市12333电话咨询服务2016年9月份工作情况
来源:  发布时间:2016-10-09 10:57  编辑:信息中心  浏览:

榆林市12333电话咨询服务

2016年9月份工作情况

一、总体情况

2016年9月份我市12333电话咨询服务中心共受理各类咨询电话1346个,其中人工服务602个、自助语音服务712个、放弃量32个,电话接听总时长 32小时6分钟,平均通话时长约3分05秒。

二、业务统计

(一)来电量情况

表1 来电量情况统计表

来电总量

接听总量

人工接听量

自动语音量

放弃量

1346

1331

602

712

32

(二)按业务对人工服务情况进行统计分析

表2人工服务电话业务分布情况统计表

业务类型

人工接听量

比重(%)

人才服务管理

85

13.28

专业技术人员管理

64

10.00

事业单位人事管理

1

0.16

企业工资福利

4

0.63

劳动标准

1

0.16

社会保险综合

61

9.53

养老保险

115

17.97

失业保险

10

1.56

医疗保险

94

14.69

工伤保险

34

5.31

生育保险

5

0.78

劳动保障监察

79

12.34

劳动人事争议

5

0.78

各单位地址、电话

32

5.00

职业技能鉴定指导中心

2

0.31

外国专家管理

2

0.31

其他业务

46

7.19

合计

640

三、咨询热点

1 .养老保险方面本月咨询热点:查询养老个人账户及缴费情况、养老保险参保及关系转移所需资料和流程、养老保险缴费年限、居民养老保险缴费时间及缴费标准等相关问题是本月咨询热点。

2 .医疗、生育保险方面本月咨询热点:医保卡余额查询、医保卡的挂失补办、医保卡原始密码、异地医保如何报销、职工医保参保缴费、生育保险报销比例、生育津贴最新政策、如何办理病转等问题依然是本月咨询重点。

3.劳动保障监察方面:拖欠农民工工资投诉、咨询市区县劳动监察投诉电话、劳动合同签订协议的争议等问题。

4.社会保险综合方面:社平工资的查询、社保的缴费基数和比例、社保卡参保信息、社保卡卡号、社保卡的发放与激活、社保卡的申领和查询、社保卡挂失、社保卡忘记密码及密码修改等问题。

5.其他方面本月咨询热点:人才服务档案存放和转移调档、召开招聘会时间安排、职称计算机和职称英语成绩单的领取时间及地址、失业保险登记、失业金的申领条件和领取金额及、工伤认定程序和报销问题、伤残如何鉴定及待遇享受、招聘社区工作人员开始咨询和各单位地址和电话查询等问题。

四、民生速递

本月随着养老保险缴纳数据逐渐录入系统及相关事业单位招聘考试和城镇社区专职工作人员考试报名的开始,尤其是查询养老保险个人账户当前存储额和本年度缴纳明细情况查询及转移问题相对较多。我中心电话咨询人员对每位来电者所咨询的问题都进行耐心而详细的解答,由于本月咨询以上两类问题相对较多,我中心工作人员仍不厌其烦周而复始的对每一位来电者做出完整的回复,为其解决实际中遇到的问题,使每一位来电者都能得到满意的答复,让更多的群众了解12333为民办事能办实事,从而更好的为广大群众服务,同时也为咱们人社局树立良好的形象。

五、典型案例

来电者是一位在外旅游者,其在榆林参加职工医保,现在北京旅游突发意外就医,现咨询该如何办理异地就医及报销的相关手续。

12333咨询员回复:根据相关医保政策规定,参加职工医保因公出差、外出学习、请假探亲、下乡期间或外出旅游发生的医疗费用的报销,因上述原因住院的人员,首先建议其本人或者家属联系其单位负责人,书面将参保人住院原因及情况告知所属医保经办机构备案,如是急诊急救等待病情缓和后,转诊到定点医院,然后等其出院后由本人持医保证、IC卡、医药票据、医药费用清单、病例复印件和单位介绍信等资料到所属医保经办机构按规定办理报销。该来电者很满意咨询员对他的回答并表示十分感谢。


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