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榆林市12333电话咨询服务2016年12月份工作情况
来源:  发布时间:2017-01-04 15:14  编辑:信息中心  浏览:

榆林市12333电话咨询服务

2016年12月份工作情况

一、总体情况

2016年12月份我市12333电话咨询服务中心共受理各类咨询电话1996个,其中人工服务792个、自助语音服务1172个、放弃量32个,电话接听总时长43小时33分钟,平均通话时长约3分13秒。

二、业务统计

(一)来电量情况

表1来电量情况统计表

来电总量

接听总量

人工接听量

自动语音量

放弃量

1996

1975

792

1172

32

(二)按业务对人工服务情况进行统计分析

表2人工服务电话业务分布情况统计表

业务类型

人工接听量

比重(%)

就业创业

12

1.43

人才服务管理

45

5.35

职业能力建设

3

0.36

专业技术人员管理

28

3.33

事业单位人事管理

1

0.12

农民工工作

1

0.12

劳动关系

6

0.71

企业工资福利

8

0.95

劳动标准

3

0.36

机关事业单位工资福利

2

0.24

社会保险综合

123

14.63

养老保险

184

21.88

失业保险

9

1.07

医疗保险

139

16.53

工伤保险

31

3.69

生育保险

7

0.83

劳动保障监察

133

15.81

劳动人事争议

3

0.36

公务员管理

1

0.12

各单位地址、电话

45

5.35

人力资源配置

7

0.83

外国专家管理

1

0.12

职业技能鉴定指导中心

2

0.24

其他业务

47

5.59

合计

841

三、咨询热点

1 .养老保险方面本月咨询热点:查询养老个人账户及缴费情况、养老保险参保及关系转移所需资料和流程、养老保险缴费年限、居民养老保险缴费时间及缴费标准、养老保险补缴政策等相关问题是本月咨询热点。

2 .医疗、生育保险方面本月咨询热点:医疗保险参保及关系转移所需资料和流程、医保卡余额查询、医保卡的挂失补办、医保卡原始密码、异地医保如何报销、职工医保参保缴费、生育保险报销比例及所需资料、生育津贴最新政策、如何办理病转及慢保等问题依然是本月咨询重点。

3.劳动保障监察方面:拖欠农民工工资投诉、咨询市区县劳动监察投诉电话、劳动合同签订协议的争议等问题。

4.社会保险综合方面:社平工资的查询、社保的缴费基数和比例、社保卡参保信息、社保卡转移、社保卡卡号、社保卡的发放与激活、社保卡的申领和查询、社保卡挂失、社保卡忘记密码及密码修改等问题。

5.其他方面本月咨询热点:人才服务档案存放和转移调档、召开招聘会时间安排、职称计算机和职称英语成绩单的领取时间及地址、失业保险转移、失业保险登记、失业金的申领条件和领取标准及所需资料、工伤认定程序和赔偿问题、伤残如何鉴定及待遇享受、振兴计划考试咨询和各单位地址和电话查询等问题。

四、民生速递

本月人们对各项社保参保缴费情况及关系转移的问题依然是咨询热点,随着社保卡的进一步发放,社保卡申领和社保卡的制卡状态及激活、社保卡挂失和社保卡忘记密码及密码修改成了人们关注的热点,同时本月相关医保报销问题也成了人们咨询的热点。由于本月咨询以上三类问题相对较多,我中心电话咨询人员对每位来电者所咨询的问题都进行耐心而详细的解答,为其解决实际中遇到的问题,使每一位来电者满意,让更多的群众了解12333为民办事能办实事,从而更好的为广大群众服务。

五、典型案例

来电者是一位榆林市已病故老人的儿子,其病故老人是1954年参加工作的一名机关事业单位工作人员,咨询机关事业单位退休病故人员一次性抚恤金标准及如何申领。

12333咨询员回复:按照相关政策规定,机关事业单位工作人员及退休人员死亡,一次性抚恤金标准:1.因公牺牲者,为本人生前40个月的基本工资或者基本退休费;2病故者,为本人生前20个月的基本工资或者基本退休费。根据此规定,咨询员结合来电者的实际情况告知其抚恤金标准是病故者生前20个月的基本工资或者基本退休费,并告知此项费用由病故者生前所在单位直接向财政部门申请。来电者很满意咨询员对她的回答并表示十分感谢。


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