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榆林市12333电话咨询服务2017年3月份工作情况
来源:  发布时间:2017-04-05 10:49  编辑:信息中心主管  浏览:

一、总体情况

2017年3月份我市12333电话咨询服务中心共受理各类咨询电话2801个,其中人工服务1320个、自助语音服务1366个、放弃量115个,电话接听总时长67小时36分钟,平均通话时长约2分31秒。

二、业务统计

(一)来电量情况

表1 来电量情况统计表

来电总量

接听总量

人工接听量

自动语音量

放弃量

2801

2976

1320

1366

115

(二)按业务对人工服务情况进行统计分析

表2 人工服务电话业务分布情况统计表

业务类型

人工接听量

比重(%)

就业创业

3

0.21

人才服务管理

37

2.12

职业能力建设

2

0.14

军官专业安置

1

0.07

专业技术人员管理

29

2.02

事业单位人事管理

1

0.07

劳动关系

2

0.14

企业工资福利

3

0.21

机关事业单位工资福利

1

0.07

社会保险综合

223

15.50

养老保险

179

12.44

失业保险

3

0.21

医疗保险

118

8.20

工伤保险

38

2.64

生育保险

6

0.42

劳动保障监察

83

5.77

劳动人事争议

3

0.21

公务员管理

518

35.99

外国专家管理

4

0.28

各单位地址、电话

32

2.22

职业技能鉴定指导中心

16

1.11

其他业务

137

9.52

合计

1439

三、咨询热点

1.养老保险方面本月咨询热点:查询养老个人账户及缴费情况、养老保险参保及关系转移所需资料和流程、养老保险缴费年限、居民养老保险缴费时间及缴费标准、养老保险补缴政策、居民养老保险待遇计算等相关问题是本月咨询热点。

2.医疗、生育保险方面本月咨询热点:医疗保险参保及关系转移所需资料和流程、医保卡余额查询、医保卡的挂失补办、医保卡原始密码、异地医保如何报销、职工医保参保缴费、生育保险报销比例及所需资料、生育津贴最新政策、如何办理病转及慢保、药品报销类别等问题依然是本月咨询重点。

3.劳动保障监察方面:拖欠农民工工资投诉、咨询市区县劳动监察投诉电话、劳动合同签订协议的争议等问题。

4.社会保险综合方面:社平工资的查询、社保的缴费基数和比例、社保卡参保信息、社保卡转移、社保卡卡号、社保卡的发放与激活、社保卡的申领和查询、社保卡的存费、社保卡的代扣代缴、社保卡挂失、社保卡忘记密码及密码修改、社保卡注销等问题。

5.公务员管理方面:公务员考试报名信息咨询、公务员报名入口、公务员考试报名的指南、公务员报名审核等问题咨询。

6.其他方面本月咨询热点:人才服务档案存放和转移调档、召开招聘会时间安排、职称计算机和职称英语成绩单的领取时间及地址、失业保险转移、失业保险登记、失业金的申领条件和领取标准及所需资料、工伤认定程序和赔偿问题、伤残如何鉴定及待遇享受和各单位地址和电话查询等问题。

四、民生速递

本月公务员考试报名,公务员考试审核成为人们咨询的最大热点,同时各项社保参保缴费情况及关系转移的问题依然是咨询热点,随着社保卡的进一步发放,社保卡申领和社保卡的制卡状态及激活、社保卡挂失和社保卡忘记密码及密码修改成了人们关注的热点,本月相关医保报销和拖欠工资问题也是人们咨询的热点。由于本月咨询以上四类问题相对较多,我中心电话咨询人员对每位来电者所咨询的问题都进行耐心而详细的解答,为其解决实际中遇到的问题,使每一位来电者满意,让更多的群众了解12333咨询热线,从而更好的为广大群众服务。

五、典型案例

来电者是一名外省户籍人员,在榆林生活工作,咨询孩子在榆林参加高考的条件。

12333咨询员回复:详细记录来电者咨询的问题,并与相关部门同事沟通了解外省在榆林参加高考的条件情况,稍后咨询员为来电者回电,并做了细致解答,告知来电者外省人员在榆林参加高考其父母双方有一方必须有在陕西省范围内参加职工养老保险满3年,来电者很满意咨询员对她的回答并表示十分感谢。

 


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